携程客服春运保障划重点:换位思考更理解“回家的焦急”

作者/来源:南通网   发表时间:2019-02-02 01:42:29

1月21日凌晨5点,位于江苏南通的携程呼叫中心多数楼层依旧灯火通明。

2019年的春运序幕从这一天正式拉开。在这场一直持续到3月1日的“人口大迁徙”中,交通部门提示:相比去年,今年的春运提前11天,客流高峰来得更早、持续时间更长、峰值更高。

凌晨灯火通明下的那份“换位思考”

春运第一天凌晨5点灯火通明的办公席位上,携程的客服们已在应对春运。

“先按规定的标准改签最近的航班,差价我们先承担,让客人先完成下一段航程。”在携程工作了12年的睢铖是当晚国内机票服务部的大夜班队长,领班向他请示了一段由于航班延误造成赶不上后续航班的处理办法——延误造成的损失,携程主动承担的部分就超过3000元。

睢铖(左一)在和同事确认订单处理方案

“这虽不是常规操作,但我们要换位思考,谁不想回家呢?”睢铖解释说。

十多年来,睢铖看到了太多“回家的幸福”,也听到、看到了不能回家刹那间的焦虑。这让他能更好地换位思考。

同样,“换位思考”,也是一年一度的春运之前他让团队“打硬仗”“教育”队员最多的一件事。

保障春运,最重要是理解“回家的焦急”

在睢铖眼中,现在他队伍里每一位客服专家都是能独立打仗的“士兵”,而他现在的工作,就是如何让这支队伍最大化地发挥战斗力。

“我们可以在系统里清楚地看到某个时间点上全国各呼叫中心我能够调配的人力,繁忙线路占多大比例。比如每天凌晨5点左右因为赶早班机的人多了起来,我们的夜班客服也会跟着进入最忙碌的时间段。”随着春运高峰的临近,呼叫中心的话务量明显大了起来,作为队长,睢铖除了人力调配以外最主要的工作还是处理员工和领班无法解决的特殊难题。

携程南通呼叫中心已经投入运营了超过10年,在这里,8000名客服中超过90%的人参与过春运服务保障,对于他们来说,服务春运和平时最大的差异是旅客心理感受上的不同。

“从服务技能上来说,春运期间旅客遇到的问题并不会比平常复杂多少,我们所有的流程、环节也是非常成熟的。不同之处在于,春运期间的旅客都是急着回家过年的,遇到情况往往更着急、更焦虑,我们需要更多地站在这个角度去思考,给他们更多可操作的解决方案。”在客服岗位上干了5年,客服黄艳几乎每个春节都是在岗位上度过的。在过去1个月里,黄艳已经通过电子邮箱接连收到多封长长的感谢信。

客服主管张铁是东北人,在携程工作12年之后,早已习惯在南通这个第二故乡度过春节。他回忆,2008年春运期间遇上多地暴雪,那时候所有的值班客服严阵以待,客人的电话蜂拥而至,客服人员全部睡在办公室轮番待命。

“那时候睡醒一睁眼,眼前全是撑满屏幕的各种服务单。说实话我们最担心的就是天气,一旦遇上雨雪、冰冻、雾霾等恶劣天气,客人的航班、行程就会大面积受影响,这是最考验服务水平的挑战。”张铁说,旅游客服这个工作很大程度上就是靠天吃饭。

耳麦、水杯是客服的必备,由于需要长时间在工位上,桌面往往堆满随手可用的物品

“不守规则”的服务成为常态

据发改委预测,2019年春运旅客将达到29.9亿人次,其中铁路旅客发送量将首次突破4亿人次,民航达到7300万人次。回乡归途对个人来说是幸福急切的,但对交通出行和旅游部门来说,更是实实在在的挑战。

春运之所以成为挑战,正是在于爆发式增长的出行需求和运力资源之间高难度的匹配。年年保障春运的OTA(在线旅游平台)客服更是有深刻体会。

“春运期间的航班、火车基本上都是满座,一旦有行程变动需要调整的话,很难找到合适的替代方案,要么就是全价的头等舱,要么就是等第二天才能走,我们会优先考虑找找有没有中转联运的大交通方案。”睢铖认为,春运的挑战在于出行资源的调配难度很大,还要跑赢时间,这时候客服的经验和服务意识是能否解决问题的关键。

作为OTA领头羊,为旅行订单的售前售后提供人工话务服务是携程开创并一直坚持的特色服务。成立19年,现在携程在全球各地的呼叫中心共有约1.5万名客服人员,日均电话呼出量超过30万通。

“我们的客服机器人做得非常好,信息也很全面准确。但是当大面积的延误发生时,特别是复杂情况发生的时候,还是需要人工干预的。”在1月23日的达沃斯论坛上,携程CEO孙洁就表示,携程的服务团队是100%、24小时、365天不间断地为客人做好服务,而所有努力都是为了能够跟客人走在一起,当客人有需求的时候能第一时间帮上忙。

在智能化时代,简单的任务多数早已被便捷的自动化操作取代,比如简单的查询、预订、退票等。因此,客服人工处理的订单必然是更复杂的。而且,每一件任务虽然有条条框框的处理规则,但千差万别的需求让服务变得“不守规则”。

比如前不久,客服陆美飞经手一单早班机从郑州—大连的航班,客人到了机场后发现航班取消,又急着赶往大连,陆美飞查询当天可售航班,发现只剩下一张临近机票,但付款时客人手机网络信号差,信用卡也刚好用不了。

这样的情况下,为避免订单支付超时而被取消,陆美飞果断做出决定,先自掏腰包帮客人付款,确保客人能顺利买下机票。顺利出票后,陆美飞也很快收到客人票款和反复致谢:“幸好遇到你这样的客服。”

春运期间很忙、很累,但感动、满足,有时候大抵如此。

(资料图:服务案例交流和复盘是客服重要的工作内容)

幸运可能会迟到,但一定会来

这样“不守规则”的订单处理方式反倒成了一种常态。

客服邵钰炜最近处理的一个订单是一张上海经美国达拉斯中转布宜诺斯艾利斯的机票,独自旅行的乘机人刚满18岁。因为前段航班延误,错过了达拉斯-布宜诺斯艾利斯的航班,乘机人只能滞留达拉斯。

此时,当地时间已是晚上八点多,乘机人父母焦急致电客服要求帮助解决行程并安排住宿。接到电话,邵钰炜的第一反应是帮乘机人安排一晚住宿,第二天再完成后续的航段。但联络了国际酒店预订部后得知,当地机场附近5公里以内已没有酒店客房,且当地酒店一般没有接送机服务。而且,由于乘机人是去阿根廷参加志愿者活动,活动方不允许参加者身上携带过多现金,因此乘机人手上只有80美元。

“最后我们是和酒店部门一起配合,查到当地一家有接送机服务的酒店,让酒店同事尽快联系并安排接送车辆。到凌晨4点多,乘机人被安顿好,下一段机票也安排妥当,客人的问题终于全部解决了。”邵钰炜后来总结,处理复杂事件,还是要靠同理心和坚持的信念,必要时应该充分发挥跨部门合作的资源优势。

在携程客服部门内部有一项重要的考核指标叫SL(service level服务水平),而SL的不合格率几乎为0,这意味着,几乎所有被打进客服热线的电话都能在20秒内被接起。此外,旅游服务行业另一项重要的评价指标是用户的服务参评率,而携程在这项指标上远远超过同业。

如果放到全服务行业比较的话,携程作为旅游行业的服务效率也居于领先:在中消协近日公布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,总体评价方面,携程得分超越招商银行、中国移动等企业,在8个行业47家企业中排名第五,交通行业中位列榜首;转接人工等待时长方面,携程为12.3秒,排名第九,是唯一进入前十的旅游企业。

“把服务放在心中,我相信任何事情只要一直坚持用心去做,一定会出现我们期待的结果。越努力越幸运,有时候幸运可能会迟到,但是我相信它一定会来。”黄艳说,她始终记得刚做客服时第一次被紧急情况急哭的时候自己给自己的鼓励。